Anasayfa » Tüm Dersler » Kalite » Kaliteye Giriş

Kalite ve Jargon Sözcükler
Tanım; Gündelik dilden uzak durmak yeterlidir aslında.
Kural-Formül; İsimle hitap + Etkin dinleme + Kurumsal dil

Çağrı merkezlerinde kalitenin en önemli niteliklerinden birisi jargon sözcüklerdir. Fransızca kökenli bu sözcüğün temel anlamı; "küçük bir toplulukça kullanılan bozuk dil, argo." olmasına rağmen bazı sözcüklerin de kullanımı jargon kabul edilmiştir. Mesleki, teknik ve muhatabın anlamasında zorluk olabilecek sözcüklerin kullanımı jargon kabul edilerek, kalite unsurları içerisinde kullanımı yasaktır. Bazı jargonlar; maalesef, beyefendi... 
 

Çağrı Merkezi Terimleri:

ACW: Çağrı sonrası üye takibi için kullanılan reasondır, ortalamasının 3 sn.yi geçmemesi gereklidir.

Hold: Üyeyi hatta beklemeye aldığımız reasondır, ortalama hold süremiz %4 ü geçmemelidir.

Talk Time: Üye ile görüşme gerçekleştirdiğimiz konuşma süremizin toplamıdır.

Mola/Toplantı: Mola, toplantı kullanmadan önce Takım Liderimizden mutlaka onay almalıyız.

Vardiya: Vardiya planı haftalık olarak planlama ekibi tarafından iletilir. İzin talepleri vardiya çıkmadan bir hafta önce iletilmelidir. (Çarşamba saat 12:00’a kadar.)

Planlama ekibi planlanan çağrı sayısına göre vardiya planı yaptığı için oluşturulan plana uyumsuzluk operasyon değerlerini olumsuz etkiler.

Release: Çağrının üyenin isteği dışında tarafımızdan sonlandırılmasıdır.

Kullanım Şekli : Sadece üye tarafından Takım Üyesinin şahsına ya da bağlı bulunduğu kuruma hakaret durumlarında kullanılır.

Release yapmadan önce hattaki müşteriye mutlaka “Bu şekilde görüşmeye devam ederseniz çağrıyı sonlandırmak zorunda kalacağım” ilgili anonsu vermemiz gerekiyor. Üye tarafından yapılan bu hakaret devam ettiği taktirde tekrar anonsumuzu vererek çağrıyı sonlandırabiliriz. Eğer üye hakaret etmeyi bırakarak görüşmeyi devam ettirirse hizmet vermeye devam edebiliriz.

Mute: Üyenin sesimizi duymadığı ama ses kaydının yapıldığı durumdur. Mute tuşu öksürmek, hapşırmak, çağrı sırasında su içmek vb.. durumlarda kullanılmalıdır. Soru sorma ya da üyeyi bekletmek için kullanılmamalıdır.

Hold: Üyeyi bekletmek için kullanılır. TL soru sorma için vb. durumlar için kullanılmalıdır. Üyeye neden bekletildiği bilgisi mutlaka söylenmelidir.

 Sinirli üye ile görüşürken mutlaka üye etkin bir şekilde dinlenmeli, üyenin sözü kesilmemelidir. Daha sonra üyeye bilgi aktarılmalıdır.

Üyeye ses tonunu yükseltme, uygun olmayan kelimelerin kullanılması, uygun olmayan release kullanımı kesinlikle kabul edilmeyen davranışlardır.

Operasyonda arkadaşlarımız ile konuşurken çağrı alan Takım üyelerinin olduğu, konuşulanların üyelerimiz tarafından duyulabileceği unutulmamalıdır.

​Jargon İfadeler:

Görüşmelerimizde, anlaşılır olmaya, jargon kelimeler kullanmamaya özen göstermeliyiz.

Kaliteli bir çağrı için özen göstermek ve bu özeni devam ettirmek gerekir.

YASAKLI

UYGUN

ÖRNEK

Tüm küfürler

x

 

Tüm hakaretler

x

 

Yapın, arayın, gidin vb. tüm emir ifadeleri

Yapalım,  Beraber yapalım, İşlem sağlayalım, Kontrol edelim vb.

 

Efendim

… Bey/Hanım

Yılmaz Bey/Ayşe Hanım

Hanımefendi

… Bey/Hanım

Yusuf Bey/Leyla Hanım

Beyefendi

… Bey/Hanım

Ali Bey/Sevgi Hanım

Buyurun

Nasıl Yardımcı Olabilirim?

 

Bir saniye

İşlemlerinizi gerçekleştiriyorum.

 

Beni dinleyin/dinler misiniz vb..

Sesimi Alabiliyor musunuz?

 

Anlamıyorsunuz / anlatamıyorum vb..

x

 

Az önce de belirttiğim / söylediğim gibi

Bildiğiniz üzere

 

Sen

Siz

 

Bilmiyorum

x

 

Siz bilirsiniz

Bana zaman ayırdığınız için teşekkür ederim.

 

Nasıl isterseniz

Tabiki ,

 

Eyvallah

Teşekkür ederim.

 

Takdir edersiniz ki

Bildiğiniz gibi

 

İcra

Yasal Süreç

 

Borç

Ödenmemiş Fatura

 

Müsaade ederseniz / eder misiniz vb…

Uygun görürseniz.

 

Çağrının yetkilisi benim

Dilerseniz Ben size Yardımcı olayım.

 

Estağfurullah

x

 

Özür dilerim

Düzeltiyorum

 

Haklısınız

Anlıyorum

 

Hadi

x

 

He he / ha ha / hıhı vb..

Evet

 

Bizim problemimiz/sorunumuz değil

x

 

Maalesef

Şu anda Bu şekilde işlem gerçekleştiremiyoruz vb.

 

Belki

x

 

Alo

Günaydın, iyi günler, iyi akşamlar…

 

 

SORU-CEVAP ÖNERİLERİ

Üyelerimizden gelen bazı sorulara verilebilecek örnek cevaplardan ve scriptlerden faydalanılmalıdır.

Soru: (Mevcut Üye) Bize özel indirim, kampanya yok mu?

Cevap: Şuan için size uygun bir kampanya bulunmamaktadır. Olması durumunda sizleri bilgilendiriyor olacağız.

DİKKAT: Kesinlikle üyeler iptale yönlendirilmemelidir. Gerekirse uzun süreli üyeliklere kampanyaların ilerleyen zamanda verilebileceği bilgisi geçilmelidir.

DİKKAT: Mevcut üyeler MT tarafından yeni üyeliğe yönlendirilmemelidir.

***

DİKKAT: Otomatik yenilemeye ve fiyat güncellemelerine itiraz eden üyelerle tartışmaya girilmemeli, açıklayıcı ve kibar bir üslupla durum izahı yapılmalıdır. Kesinlikle iptale yönlendirilmemelidir.

Yetkili Çağrısı Aktarım Kriteri: MT’nin vereceği bilgiyi ve yapacağı işlemi yetkili yapacaksa yetkili çağrısı alınamaz. Çağrının ilk anında, yetkili talep edilmeden yetkiliye çağrı devredilemez. Birden fazla yetkili talebi olmalı ve MT yetkisini aşan bir durum söz konusu olmalıdır ki, yetkiliye çağrı aktarımı sağlansın.  Üyenin Yetkili çağrısına Aktarma durumundan önce Üye talebini iyi karşılaması gerekmektedir ve görüşme esnasında …. Bey / Hanım Dilerseniz ben sizlere yardımcı olayım şeklinde anons sağlanmalıdır ve sürekli tekrarlatılmadan açıklama yapılmalıdır. Üye buna rağmen Yetkili talebi devam ediyorsa, “Peki ben sizi Yetkilime aktarıyorum Lütfen Hattan ayrılmayınız” Anonsu yapıp bekletmeye alınmalıdır.

Bu ders için ilave açıklamalık bulunmuyor. Konuyla ilgili hemen bir Otag oluşturmak ister misiniz? Konuya ilişkin ilk otagı siz oluşturun. - Tıkla ve Otag Oluştur -
Kalite ve Jargon Sözcükler
Foto 1 |

Kalite ve Jargon Sözcükler           
Bütün Sorular: 0
avatar
Video Eklenmemiş

Cümle Çeviri & Sözlük


Sözcük Ara

 

Konuyla ilgili ünlü kelime: küçük bir toplulukça kullanılan boz
Almanca Açıklaması (Deutsche Meinung): - küçük bir toplulukça kullanılan bozuk dil, argo. -
Detaylı incelemek için tıklayın.
Sesli Dinle: küçük bir toplulukça kullanılan boz

Derse Dair Belge | Belgeyi İndir

Konunun daha iyi pekiştirilmesi için ödevlere önem vermelisiniz.
Konuya dair ödev: Bir arkadaşınızla simülasyon yapınız. Çağrıları dinleyerek sıkça kullandığınız jargonları listeleyin

Konuya ilişkin bir yapı, bağlaç veya fiil öğrenelim!

Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.

Cümle Öğrenelim

Konuyla alakalı örnek cümle şu şekildedir;
Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.

Relative Satz

Bu konu için relativ cümle oluşturulmamıştır.

Özel bir yapı oluşturalım

Almanca birden fazla sözcükten oluşan konuyla alakalı isim cümlesi oluşturulabilir. "Der schöne und kleine gehende Frau, die ich gestern in der Haltestelle gesehen habe, während sie in den Bus einsteigen will, sieht mir nochmal. (Dün durakta otobüse binmek isterken gördüğüm küçük ve güzel kadın bana tekrar baktı.)" şeklinde olduğu gibi, aşağıda da bu konuya ilişkin özel cümlecik yer almaktadır. Sizlerde benzer yapıda cümleler veya yapılar kurabilirsiniz. 
"Kalite ve Jargon Sözcükler" konusuyla ilgili özel kurulmuş cümle: Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.


 

Konuyla ilgili Sözcükler: jargon sözcükler, kalite sözcükleri, yasaklı sözcükler


06.09.2017, 06:42
Ekleyen: jungnet | Anlatıcı: küçük bir toplulukça kullanılan boz E | Sözcükler: jargon sözcükler, kalite sözcükleri, yasaklı sözcükler
İncelenme: 61 İndirilme: 0 Sorulma: 0 | Güncellik: 06.10.2017 | Değerlendirme: 0.0/0
Bana Dair
Eğitmen&Kalite Uzmanı Yazar
Bostancı-Kadiköy/İstanbul, Türkiye

Facebook | Linkedin | Blogger

mevluttapan@gmail.com mevluttapan@live.com mevluttapan@yandex.com.tr İletişim | Destek Olun | E-Bülten
Özlüğüm
 "Almanca Eğitmen & Kalite Uzmanı Yazar" Alman Dili ve Edebiyatı mezunuyum. Bağımsız gölge yazarlık, almanca-ingilizce eğitmenlik yapmaktayım.  
Aynı zamanda ... şirketinde çalışmaktayım.
Homepage Baukasten - uCoz