Anasayfa » Tüm Dersler » Kalite » Kaliteye Giriş

Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş
Tanım; Kalite, MT'nin konuşma ve verimli olma unsurudur.
Kural-Formül; “Kaliteden ödün vermeden çağrı sürelerimizi kısaltalım arkadaşlar!”

Kalite sözcüğü, Fransızca'dan dilimize geçmiş ve birçok dili de etkilemiş bir sözcüktür. İngilizcede: Quality, Almancada: Qualität ve Türkçede ise: Kalite olarak kullanılır. Fakat özgün Türkçesi "Nitelik" demektir. Anlamsal olarak ise üstün nitelik, daha iyisi, beklentiyi aşmak ve olabileceğin standartlarda uygulanması demektir. 
Birçok sektörde olduğu gibi çağrı merkezinde de önemli yere sahiptir. Kendine ayrı bir bölümü ve çalışma şekli ulunan kalite, konuşma ve iletişim unsurlarının en doğru ve verimli şekilde kullanılmasını sağlayan, ölçümleyen ve değerlendiren önemli birimlerden birisidir. 

Çağrı Merkezinde Kalite

  • Çağrı deneyimi arayan ya da aranan müşteri, üye yahut misafirin iyi düzeyde memnun edilmesidir. 
  • Müşteri temsilcisinin verdiği yanıtların ve anlatılan konunun doğruluğunu test edilmesi, müşteri temsilcisinin değerlendirilmesidir. 
  • Çağrıların olabildiğine kısa değil, ürün ve hizmet unsuruna bağlı olarak uygun sürede sonlandırılmasını sağlamak ve verimli görüşmeye vesile olmaktır. 
  • Şirket kurallarının en etkin biçimde iletilmesidir. 

Çağrı Merkezinde Kalite Ölçüm ve Performans Koçluğu Zorlukları

  • %40 oranında performans ve kalite ölçümünde en fazla ZAMAN sıkıntısı bulunur. 
  • %10 oranında performans ve kaliteyi bir arada ölçmek zorlaşır.
  • %9 oranında çalışan personele koçluk vermekte zorluk çekilir. 
  • %9 oranında mevcuttaki kayıtların yetersizliği söz konusudur. 
  • %9 oranında yeterli eğime ve deneyime sahip personel bulunamaz. 

Kalite Unsurunda Müşteri Temsilcisi Şikayetleri

  • Yalnızca beni yanlışım olduğunda yakalıyorlar.
  • İzlenme ve takip durumu beni yanlış yapmaya sürüklüyor.
  • Çalışırken izlenmek ve dinlenmek hoşuma gitmiyor. 
  • Kendimi polis gözetiminde imiş gibi hissediyorum adeta.
  • Büyük ağalar sürekli gözetliyor gibi, düşünmemek elde değil. 

Doğru Kalite Ölçümlemelerinin Olduğu Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri

  • Kendi çağrılarımı dinlemekten zevk alıyorum, kişisel gelişim ve performansıma olumlu etki sağlıyor. 
  • Haftalık koçluk toplantılarını dört gözle bekliyorum, zira yönetim başarılarımla ilgileniyor. 
  • Çağrılarımın dinlenmesi, benim izlenmem şirketin kalite ve bizlere verdiği önemin göstergesi. Bu bizi onurlandırıyor. 
  • Koçluk toplantısında beklentileri iyi anlayabiliyorum.
  • Koçumun bana ve işime ne denli faydalı ve yol gösterici olacağını biliyorum.
Çağrı merkezinde konuşma önemlidir. Özellikle de ikna ve tatmin duyusunun tam kullanılması büyük önem arz eder. “İkna, akıl ve duygudan oluşan iki tarafı keskin bir kılıçtır ve derine saplanmalıdır.” Aksi durumda müşteri - misafir "Robot musun gerçekten sen?" diye sorar. Robot ve monoton konuşmanın önüne geçmektir kalite unsurun amacı. 
 

Kaliteli çağrı almak ve verimli olabilmek için bazı kalite unsurlarına dikkat etmek gerekiyor. 
Örneğin; jargon kullanımı, bekletme, açılış anonsu, kapanış anonsu, ikna çabası, ekran kullanımı, güvenlik sorusu, bilgi güncelleme vb. 

Bu ders için ilave açıklamalık bulunmuyor. Konuyla ilgili hemen bir Otag oluşturmak ister misiniz? Konuya ilişkin ilk otagı siz oluşturun. - Tıkla ve Otag Oluştur -
Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş
Foto 1 | Foto 2 | Foto 3 | Foto 4 | Foto 5 | Foto 6 | Foto 7 |

Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş  Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş  Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş  Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş  Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş  Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş 
Bütün Sorular: 0
avatar
Video Eklenmemiş

Cümle Çeviri & Sözlük


Sözcük Ara

 

Bu konu için herhangi bir sözcük eklenmemiştir.

Derse Dair Belge | Belgeyi İndir

Konunun daha iyi pekiştirilmesi için ödevlere önem vermelisiniz.
Konuya dair ödev: Bir arkadaşınızla simülasyon yapın.

Konuya ilişkin bir yapı, bağlaç veya fiil öğrenelim!

Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.

Cümle Öğrenelim

Konuyla alakalı örnek cümle şu şekildedir;
Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.

Relative Satz

Bu konu için relativ cümle oluşturulmamıştır.

Özel bir yapı oluşturalım

Almanca birden fazla sözcükten oluşan konuyla alakalı isim cümlesi oluşturulabilir. "Der schöne und kleine gehende Frau, die ich gestern in der Haltestelle gesehen habe, während sie in den Bus einsteigen will, sieht mir nochmal. (Dün durakta otobüse binmek isterken gördüğüm küçük ve güzel kadın bana tekrar baktı.)" şeklinde olduğu gibi, aşağıda da bu konuya ilişkin özel cümlecik yer almaktadır. Sizlerde benzer yapıda cümleler veya yapılar kurabilirsiniz. 
"Çağrı Merkezi Kaliteye Giriş" konusuyla ilgili özel kurulmuş cümle: Eklemlendirilmiş veya oluşturulmuş bir bağlaç, fill vb. bulunmamaktadır. Soru kısmından konu hakkında yardım alabilirsiniz.


 

Konuyla ilgili Sözcükler: nitelik, çağrı merkezi kalite, kalite


06.09.2017, 05:55
Ekleyen: jungnet | | Sözcükler: nitelik, çağrı merkezi kalite, kalite
İncelenme: 41 İndirilme: 0 Sorulma: 0 | Güncellik: 06.10.2017 | Değerlendirme: 0.0/0
Bana Dair
Eğitmen&Kalite Uzmanı Yazar
Bostancı-Kadiköy/İstanbul, Türkiye

Facebook | Linkedin | Blogger

mevluttapan@gmail.com mevluttapan@live.com mevluttapan@yandex.com.tr İletişim | Destek Olun | E-Bülten
Özlüğüm
 "Almanca Eğitmen & Kalite Uzmanı Yazar" Alman Dili ve Edebiyatı mezunuyum. Bağımsız gölge yazarlık, almanca-ingilizce eğitmenlik yapmaktayım.  
Aynı zamanda ... şirketinde çalışmaktayım.
Homepage Baukasten - uCoz