13:32
Çağrı Merkezlerinde Kalite
Mutlu ve sağlıklı çalışanların olması, mutlu müşterinin olmasıyla eş değerdir. Bu yüzden müşteri memnuniyeti kadar çalışan memnuniyeti de önemlidir.
Çağrı merkezlerinde tek taraflı kalite değerlendirmesi ne yazık ki, uzun yıllar daha devam edecek gibi görünüyor. Genellikle müşteri temsilcilerini değerlendirmeye alarak kalite unsurlarını nitelendirmek zannımca pek bir hoş görülebilecek, etik bir unsur değil. Çünkü kişiyi robotize etmekten başka bir şey olmayan bu unsurları artık aşmak gerekli diye düşünüyorum. 

 

"KPI ve benzer raporların hedefte devam etmesi kaliteli iş demek değildir."

"Free Format" yani serbest tarz denilen konuşma şeklinin daha rahat olduğu ve gerçekçi olduğu savunulmuyor değil, ancak çağrı merkezlerinde neredeyse en sık kullanılan tarz, standart kalite formatlarıdır ve değerlendirme mantığı da aynıdır. Ben bizzat bu unsurların değişmesi gerektiğini düşünüyorum. Çağrı merkezi elemanlarının da birçok iş sektörü elemanında olması gerektiği gibi farklılık arz etmesi ve her daim nitelikli birey olmaya dayandırılması gerekiyor. Hiç olmasa karşımızdaki kişinin robot veya scriptlerle konuşan biri olmadığını, yardım sever bilge bir insan olduğu olgusu vurgulanmalıdır ki, bu unsur telefonun diğer ucundaki kişinin saygın bir davranış sergilemesine vesile olacaktır. Müşteriyi çileden çıkarıp sorun yaratmayacaktır. Ayrıca "Müşteri Temsilcisi" denildiği gibi olmalı, müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermeli, çözüm üretmeli ve memnuniyetini sağlamalıdır. Robot misali laf ebeliği ve kandırmaca mantığında satış odaklı zihnini yormamalıdır. 

Her şeyden öte müşteri temsilcisini olduğundan farklı bir kişiliğe sokmamalı, nitelik kazanmasına yardımcı olacak bir iş ortamı hazırlamalıdır. Kişinin özgün kimliğini kaybettirmemeli, nitelikli bireyler olmasına yardımcı olması gerekir. Nitelikli bir müşteri temsilcisi kaliteli yaşamın ilk noktacığını koyacaktır. Çünkü neredeyse herkes bir şekilde müşteri temsilcileriyle birçok kez muhattap olur ve bu görüşmelerde toplumda nitelikli birey olmaya adım atabilir. 

Mutlu ve sağlıklı çalışanların olması, mutlu müşterinin olmasıyla eş değerdir. Bu yüzden müşteri memnuniyeti ne denli önem arz ediyor ve kalite unsurları gerekli görülüyorsa çalışanında değer görmesi, kalite unsurlarınca mutlu olmasına önem verilmelidir. 


 
- Ek Bilgi Sayfası -

Bu yazı yayına girdiğinde;

Hava Durumu: İstanbul Parçalı Bulutlu 23°C idi;
Döviz Kuru: Dolar: 3,5567 | Avro: 3,8921 | Altın: 961,00 idi.
Ayrıca; Karadeniz'de kargo gemisiyle çarpışan Rus gemisi battı. Düzce'de 10 Yunus balığı karaya vurdu. Irlmaier'ın 3. dünya savaşı ile ilgili "Savaş, hasat zamanından hemen önce, yağmurlu bir gecede başlayacak." dedi.
RSS: http://www.mevlutbakitapan.com/blog/rss/
booked.net
Eklenti: Görsel 1
Konum: Bostancı-Kadiköy/İstanbul
Kategori: Kalite & Nitelik | İnceleme: 130 | Ekleyen: jungnet Eklem: - Ek Bilgi Sayfası - | Etiketler: nitelikli müşteri temsilcisi, kaliteye dair, kalite, müşteri temsilcisi memnuniyeti, çağrı merkezi kalite uzmanlığı, çağrı merkezinde kalite unsurları | Değerlendirme: 5.0/1
Bütün Yorumlar: 0
avatar
Mevlüt Baki TAPAN:
Ve takvimler 11 Eylülü gösterirken ben de 2. üniversite kapsamında yeniden öğre... »»

Bir başka blog yazım:

Ölmeden Önce En Çok Pişman Olduğumuz 5 Şey

 
Keşkesiz mutlu bir hayat için cesaret, hırs etmemek, dürüstlük, değer vermek ve mutluluğu kovalamak gerekir. Bu doğrultuda büyük bir deneyimin neticesi olarak kaleme alınmış yegane bir kitap var pek bilinmeyen. "Ölmeden Önce En Çok Pişman Olduğumuz 5 Şey" isimli kitap, beni gerçekten mest etti ve birçok konuda ilham kaynağı oldu diyebilirim. 
“Bilge, şefkatli, umut dolu ve dokunaklı bir kitap.Herkes okumalı!”
Cygnus Review

"Bronni Ware" isimli yazarın kalemi ve blog tarzı ...Devamı

Bana Dair
Eğitmen&Kalite Uzmanı Yazar
Bostancı-Kadiköy/İstanbul, Türkiye

Facebook | Linkedin | Blogger

mevluttapan@gmail.com mevluttapan@live.com mevluttapan@yandex.com.tr İletişim | Destek Olun | E-Bülten
Özlüğüm
 "Almanca Eğitmen & Kalite Uzmanı Yazar" Alman Dili ve Edebiyatı mezunuyum. Bağımsız gölge yazarlık, almanca-ingilizce eğitmenlik yapmaktayım.  
Aynı zamanda ... şirketinde çalışmaktayım.
Homepage Baukasten - uCoz