Anasayfa » Çağrı Merkezinde Kalite
00:48
Çağrı Merkezinde Kalite
Çağrı Merkezinde Kalite
Kalite sözcüğü, Fransızca'dan dilimize geçmiş ve birçok dili de etkilemiş bir sözcüktür. İngilizcede: Quality, Almancada: Qualität ve Türkçede ise: Kalite olarak kullanılır. Fakat özgün Türkçesi "Nitelik" demektir. Anlamsal olarak ise üstün nitelik, daha iyisi, beklentiyi aşmak ve olabileceğin standartlarda uygulanması demektir. 
Birçok sektörde olduğu gibi çağrı merkezinde de önemli yere sahiptir. Kendine ayrı bir bölümü ve çalışma şekli ulunan kalite, konuşma ve iletişim unsurlarının en doğru ve verimli şekilde kullanılmasını sağlayan, ölçümleyen ve değerlendiren önemli birimlerden birisidir. 

Çağrı Merkezinde Kalite

  • Çağrı deneyimi arayan ya da aranan müşteri, üye yahut misafirin iyi düzeyde memnun edilmesidir. 
  • Müşteri temsilcisinin verdiği yanıtların ve anlatılan konunun doğruluğunu test edilmesi, müşteri temsilcisinin değerlendirilmesidir. 
  • Çağrıların olabildiğine kısa değil, ürün ve hizmet unsuruna bağlı olarak uygun sürede sonlandırılmasını sağlamak ve verimli görüşmeye vesile olmaktır. 
  • Şirket kurallarının en etkin biçimde iletilmesidir. 

Çağrı Merkezinde Kalite Ölçüm ve Performans Koçluğu Zorlukları

  • %40 oranında performans ve kalite ölçümünde en fazla ZAMAN sıkıntısı bulunur. 
  • %10 oranında performans ve kaliteyi bir arada ölçmek zorlaşır.
  • %9 oranında çalışan personele koçluk vermekte zorluk çekilir. 
  • %9 oranında mevcuttaki kayıtların yetersizliği söz konusudur. 
  • %9 oranında yeterli eğime ve deneyime sahip personel bulunamaz. 

Kalite Unsurunda Müşteri Temsilcisi Şikayetleri

  • Yalnızca beni yanlışım olduğunda yakalıyorlar.
  • İzlenme ve takip durumu beni yanlış yapmaya sürüklüyor.
  • Çalışırken izlenmek ve dinlenmek hoşuma gitmiyor. 
  • Kendimi polis gözetiminde imiş gibi hissediyorum adeta.
  • Büyük ağalar sürekli gözetliyor gibi, düşünmemek elde değil. 

Doğru Kalite Ölçümlemelerinin Olduğu Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri

  • Kendi çağrılarımı dinlemekten zevk alıyorum, kişisel gelişim ve performansıma olumlu etki sağlıyor. 
  • Haftalık koçluk toplantılarını dört gözle bekliyorum, zira yönetim başarılarımla ilgileniyor. 
  • Çağrılarımın dinlenmesi, benim izlenmem şirketin kalite ve bizlere verdiği önemin göstergesi. Bu bizi onurlandırıyor. 
  • Koçluk toplantısında beklentileri iyi anlayabiliyorum.
  • Koçumun bana ve işime ne denli faydalı ve yol gösterici olacağını biliyorum.

Çağrı merkezinde konuşma önemlidir. Özellikle de ikna ve tatmin duyusunun tam kullanılması büyük önem arz eder. “İkna, akıl ve duygudan oluşan iki tarafı keskin bir kılıçtır ve derine saplanmalıdır.” Aksi durumda müşteri - misafir "Robot musun gerçekten sen?" diye sorar. Robot ve monoton konuşmanın önüne geçmektir kalite unsurun amacı. 
 
Çağrı Merkezinde Kalite


Kaliteli çağrı almak ve verimli olabilmek için bazı kalite unsurlarına dikkat etmek gerekiyor. 
Örneğin; jargon kullanımı, bekletme, açılış anonsu, kapanış anonsu, ikna çabası, ekran kullanımı, güvenlik sorusu, bilgi güncelleme vb. 
 

Kategori: Kalite & Nitelik | Gösterim: 55 | Ekleyen: jungnet | Etiketler: kalite kuralları, Çağrı Merkezinde Kalite, quality rules, çağrı merkezleri ve kalite | Değerlendirme: 5.0/1
Toplam yorum: 0
avatar