Anasayfa » Çağrı Merkezi Yazışma - Chat/Mail Kuralları
00:45
Çağrı Merkezi Yazışma - Chat/Mail Kuralları
Artık günümüzde yazılı çağrı merkezi hizmeti de bulunmaktadır. Müşteriler sorunlarına ilişkin Chat üzeri destek talep edebilmektedir. Özellikle e-ticaret siteleri bunu çok sık kullanmaktadır. Dolayısıyla bu biriminde temel kuralları bulunmaktadır. 
Her şeyin en başında kullanılan dilin yazım kuralları gelir. Evvela bu hususa ve noktalama işaretlerine mutlaka dikkat edilmesi gerekmektedir. 
  • Chat segmentinde olabildiğince kaliteli bir chat hizmeti için hazır kalıpları kullanmak daha sağlıklı olacaktır.
  • Chatta en az bir kez chat akışına göre mutlaka 1 kez isimle hitap edilmeli, bir defadan dahi kırılım sağlanır.
  • Cümleler devrik olmamalı ve cümle başlangıcı büyük harfle başlanmalıdır. Asla tamamen büyük harfle yazılmamalıdır. Simge kullanılmamalıdır.
  • Chatta en önemli zaman kazandırıcı durum, favori listesi olacaktır. Burda kalıplar arasında uygun cevap aramak yerine daha önce favori listesine eklediğiniz kalıbı tıklayarak dönebilirsiniz.
  • Chatta açılış otomatik olarak bot tarafından yapılır. Sonrasında karşılama kalıbıyla chata başlanabilir.
  • Üyeye ismiyle hitap ederken cinsiyet ayrımı yapmak için muhakkak mail adresinden üyeliği kontrol edilmelidir.
  • Chatta normal ib çağrılarında olduğu gibi etkin dinleme kriteri vardır, bu kriterde üyenin tam olarak ne istediğini doğru sorularla öğrenmeli cevap ve çözüm buna göre yapılmalıdır.
  • Üyenin yazmış olduğu soruya max 2 dk içinde cevap verilmelidir.
  • Chatta üyenin talepleri yerine getirildikten ve üyenin chatla herhangi bir işlemi kalmadığını anladığımız anda son yardım anonsunu (kalıplardaki) muhakkak göndermeliyiz. Bütün yazışmalardan sonra mutlaka kapanış anonsu yapılmalıdır.
  • Son yardıma cevap gelmediği takdirde üyeye kapanış anonsu gönderilmelidir. Kapanış anonsu ve son yardım anonsu arasında 10 sn beklenerek gönderilebilir.
  • Chat muhakkak sonlandığında ne ile ilgili görüşme talep olduysa kaydetme de o kadar doğru olmalıdır.
Çağrı Merkezi Yazışma - Chat/Mail Kuralları


Sıkça Sorulan Sorular

  • Chatte soru işareti ve ünlem kullanılmıyor diye biliyoruz. Bu konuyla ve noktalama ilgili de destek sağlayabilir misiniz?

Ünlem kullanılmıyor çünkü hizmet için varız. Nokta, virgül,  Soru işareti kullanabilirsin.

  • Soru işareti kullanılabiliyor mu?
Soru iletir isen eğer tabi ki kullanabilirsin. Örn/ Bilgisayar ortamında mı bu sorunu yaşadınız?
  • Jargon kabul edilen sözcükler var mı?

Günlük konuşma ve jargon sözcükler kullanılmıyor. (Çağrıda jargon kabul edilenler) Ayrıca asla senli benli konuşulmamalıdır.

  • Chatte tüm sorulara yanıt vermek ve işlem gerçekleştirmek zorunlu mu?

Evet, tüm sorulara cevap verilmesi gerekiyor. Üye Müşteri Hizmetleri ile görüşmek istediğini belirtirse şayet,  Kalıplardan Müşteri Hizmetlerine yönlendirme kalıbı atılabilir.

  • Ödeme, paket ekleme vb. işlemler yapılabiliyor mu?

Şirket politika ve alt yapısına bağlıdır. 

  • Chatte telefondan müşteri hizmetlerini araması için üye yönlendirilebilir mi?

Üye eğer chate bağlandıysa chat ortamında sorununu çözmek gerekiyor. Eğer play ile ilgili değilse sorunu müşteri hizmetlerine yönlendirilir. Eğer talebi olursa yine de müşteri hizmetlerine yönlendirilebilir.

  • Birim veya konu dışı sorulara yanıt verilebilir mi?

Hayır. Extrem bir durum olmadıkça verilmemelidir. 


Kategori: Kalite & Nitelik | Gösterim: 27 | Ekleyen: jungnet | Etiketler: yazılı kalite ilkeleri, chat kuralları, Quality, yazışma kurallarıi kalite yazışma s, çağrı merkezi chat kuralları, kalite | Değerlendirme: 5.0/1
Toplam yorum: 0
avatar